Reklamationen

Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement als Basis für Kundenzufriedenheit

Wenn es zu einer Beschwerde oder Reklamation kommt, ist die Not groß. Schnell entsteht ein schlechtes Gewissen, die Schuldfrage steht im Raum, die Angst, Kunden zu verlieren, greift um sich. Dabei sind Reklamationen oder Beschwerden an sich gar kein Problem, im Gegenteil.

Sie zeigen Schwächen auf, die niemals ganz vermieden werden können. Das Geheimnis ist der Umgang mit Beschwerden, also letztlich das Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement.

Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement als Basis für Kundenzufriedenheit

Die Wünsche der Kunden

Unsere Kunden wollen etwas Nachvollziehbares. Sie möchten möglichst die Zahl der Reklamationen auf ein Minimum reduzieren. Das gilt sowohl für die Lieferanten als auch für die Kunden, die reklamieren. Aber sie wollen auch wissen, wie man Prozesse verbessern kann, welche Best-Practice es gibt und wer bei der Umsetzung helfen kann. Und alles soll schnell gehen, die Hilfe bei der Reklamationsbearbeitung und die Umsetzung von Abstellmaßnahmen.

Dafür sind wir da!

Was wir Ihnen bieten

Unsere Dienstleistung wendet sich an Konzerne und KMU aus den Bereichen Non-Automotive, Automotive und Diskreten Fertigung. Sie umfasst neben dem Beschwerdemanagement und der aktiven Bearbeitung von Reklamationen die lösungsorientierte und fundierte Unterstützung und die dauerhafte Abstellung der Hauptursachen, die zu Beschwerden führen. Wir bewegen uns dabei kontinuierlich an der externen und internen Wertschöpfungskette entlang.

Reklamationen und Beschwerden als Chancen verstehen

Der entscheidende Punkt ist jedoch für uns die Herangehensweise, die Reklamationen, aber auch Beschwerden als Chance sieht. Deswegen orientieren wir uns nicht an der Suche nach Schuldigen, sondern fokussieren uns auf Lösungen, die nicht nur die Sicherung der Wertschöpfung im Auge hat, sondern die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit um ein erhebliches Maß nachhaltig erhöht.

Unsere Dienstleistung für Ihr Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement

Zusammenfassend lassen sich die Bereiche, in denen wir tätig sind, wie folgt beschreiben:

  • im Vertrieb
  • in der Produktion
  • in der Beschaffung
  • in der Entwicklung
  • in der Logistik
  • bei der Qualität

Auch bei den Prozessschritten  werden wir aktiv, indem wir:

  • Beschwerden stimulieren: Wir unterstützen bei der Abgabe von Beschwerden
  • Beschwerden annehmen: Wir zeigen Ihnen das richtige Verhalten beim Eingang von Beschwerden
  • Beschwerden bearbeiten: Wir erläutern Eskalations- und Mahnsysteme
  • auf Beschwerden reagieren: Wir zeigen grundlegende Möglichkeiten des angemessenen Vorgehens auf
  • Beschwerden auswerten: Wir erarbeiten qualitative und quantitative Analysen von Beschwerden
  • Beschwerde-Controlling durchführen: Wir unterstützen Sie bei der Einleitung von Maßnahmen zum Nutzen und zu den Kosten
  • Beschwerde-Reporting durchführen: Wir zeigen Ihnen, wie Sie die betroffenen Bereiche informieren
  • Beschwerde-Informationsnutzung aufzeigen: Wie erläutern Ihnen, wie sich Lernprozesse umsetzen lassen
  • die Infrastruktur im Beschwerdemanagement organisieren: Wir helfen bei der Einbindung in die Wertschöpfungskette sowie der Implementierung von CAQ Software und MES Lösungen

Bei unserer Arbeit kommen folgende Werkzeuge und Methoden für das Beschwerdemanagement zum Einsatz:

  • Die Methodik des Blickwinkels des Kunden, die hilft, seine Sicht der Dinge besser zu erkennen
  • Wir finden kundenorientierte und positive Lösungen
  • Wir führen Prozessanalysen mit Turtle und SIPOC durch
  • Wir gehen nach dem Prinzip ZDF vor, also: Zahlen, Daten und Fakten
  • Wir setzen auf 5 Warum und Ishikawa
  • Für die Wirksamkeit der Maßnahmen im Zusammenhang mit Fehlern, Fehlerursachen und Fehlerfolgen kommt die FMEA-Dokumentation zur Anwendung
  • Wir setzen auf den 3D-Report und den 8D-Report
  • Wir liefern Prozesskennzahlen bzw. KPI zum Beschwerdemanagement
  • Wir nutzen die Qualifizierungsmatrix
  • Wenn der Bedarf besteht, bieten wir zudem Coachings und Workshops zum Thema Beschwerdemanagement an

Unser spezielles Angebot für Automotive Kunden - Folgende Leistungen bieten wir für Automotive an:

  • Wir betrachten Ihre Prozesse und entwickeln die daraus resultierenden Maßnahmen hinsichtlich des Beschwerdemanagements, des Reklamationsmanagements, integrieren den 3D-Report, den 8D-Report und die Schadteilanalyse.
  • Dazu gehören auch die Logistik, das Materialmanagement und NTF
  • Wir berücksichtigen bei unserer Systematik Beistellteile, Setzteile und Kaufteile

Unser spezielles Angebot für Non-Automotive

Auf diesem Gebiet kommt die Verwendung als Best-Practice für die Prozesse des Beschwerdemanagements zum Einsatz.

Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement - Ergebnisse, die sich sehen lassen können

Auf den Punkt gebracht können wir:

  • die Reklamationsquote der Kunden um 50 Prozent senken, der ppm-Korridor bewegt sich bei 0 – 200 ppm
  • die Reklamationsquote der Lieferanten um 50 Prozent senken
  • Druckfehler durch unsere Prozessoptimierung zu 100 Prozent eliminieren
  • Best-Practice in Prozessen des Beschwerdemanagement realisieren

Unser Beschwerdemanagement, Ihr Nutzen

Ihr Nutzen und Ihre Vorteile lauten wie folgt:

  • Wir bieten Ihnen ein effizientes und effektives Beschwerdemanagement
  • Wir streben eine langfristige Kundenbindung an
  • Kundenzufriedenheit steht für uns an erster Stelle
  • Wir sorgen für eine nachhaltige Verbesserung der Kommunikation zwischen Lieferanten und Kunden
  • Wir legen Wert auf die Einbeziehung aller am Beschwerdemanagement Beteiligten
  • Wir folgen einem systematischen, strukturierten und ganzheitlichen Vorgehen, um Fehler zu entdecken und die Hauptursache zu beheben
  • Wir treten als unabhängige Dritte auf
  • Wir bringen unternehmerisches Handeln und Denken mit
  • Unser Interesse ist ausschließlich aufgabenbezogen
  • Wir verfügen über jahrelange Erfahrungen bei der Arbeit mit KMU, dem Mittelstand und Konzernen

Wir sollten reden....

… wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Beschwerdemanagement nicht optimal läuft. Wir sollten reden, wenn Sie das Gefühl haben, dass der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden verbessert werden kann, verbessert werden muss. Wir sollten außerdem reden, wenn Sie Angst vor Fehlern haben und sich zuweilen dadurch gelähmt fühlen.

Wir sollten aber auch reden, wenn Sie gar nicht so genau benennen können, wo Ihr Beschwerdemanagement optimiert werden kann. Wir zeigen Ihnen die Schrauben, an denen gedreht werden muss. Und legen dabei selbst Hand an.

Wo erhalte ich weitere Informationen rund um die Themen Reklamationsmanagement, 8D Report und Qualitätsmanagement?

Weitere Informationen zu den Themen Kundenorientierung, Servicekultur und Service Excellence erhalten Sie hier: https://www.servicequalitaet-kontor.de/

Informationen zum Thema FMEA und Risikomanagement erhalten Sie hier: https://www.fmea-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Reklamationsmanagement und Qualität erhalten Sie hier: https://www.qm-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement Software Lösungen erhalten Sie hier: https://www.software-caq.de/

Weitere Informationen zu den Themen SO 9001, IATF 16949, Qualitätsmanagement- und Führungskräfte-Trainings - LEAN / KVP / 5S - Industrie 4.0 Consulting erhalten Sie hier: https://www.kontor-gruppe.de/

Wo erhalte ich weitere Informationen rund um die Themen von Seminar-Terminen, Inhalten und Veranstaltungsorten?

Alle Informationen zu unseren Trainings und Seminaren erhalten Sie auf unserem Seminar- und Trainings-Portal Seminar Plenum

Wo erhalte ich Antworten auf häufig gestellte Fragen?

Alle Fragen und Antworten zu häufig gestellten Fragen erhalten Sie hier in Glossar und  „FAQ” FAQ-Datenbank. Sie haben Fragen oder Anregungen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback und die Gespräche mit Ihnen. Gerne nehmen wir Ihre Anregungen und Fragen mit in die Datenbank auf.

Was bedeutet Reklamationsmanagement?

Reklamationsmanagement vs. Beschwerdemanagement - Im Unterschied zur Beschwerde ist die Reklamation nicht nur ein unverbindlicher Ausdruck von Unzufriedenheit, sondern als Willenserklärung auf die Ausübung der gesetzlichen Gewährleistungsrechten gerichtet.

Was bedeutet Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement vs. Reklamationsmanagement - Beschwerdemanagement stellt die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Beschwerden von Kunden bezogen auf die Leistungen des Unternehmens ergreift. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu sichern und Informationen für die künftige Vermeidung des Fehlers bzw. deren Fehlerursache / Fehlerursachen zu erlangen.

Was ist ein 8D-Report?

Ein 8D-Report ist ein Dokument, das im Rahmen des Qualitätsmanagements bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde (aber auch intern) ausgetauscht wird.

Was ist ein 4D-Report?

Der 4D-Report (4-Dimensions-Report / 4-Dimensionen-Bericht) ist ein Dokument im Qualitätsmanagement zur Bearbeitung von Reklamationen, genauer zur Aufzeichnung und Nachverfolgung von Fehlern. Im Gegensatz zum 8D-Report wird er für eine schnelle interne Bearbeitung von aufgetretenen Fehlern und deren Fehlerursachen verwendet.

Was bedeutet der Demingkreis / PDCA-Zyklus?

Die vier Phasen des PDCA Zirkels / Demingkreis oder auch Deming-Rad bzw. PDCA-Zyklus beschreibt einen iterativen drei- bzw. vierphasigen Prozess für Lernen und Verbesserung. PDCA steht hierbei für das Englische Plan – Do – Check – Act, was im Deutschen auch mit ‚Planen – Tun – Überprüfen – Umsetzen‘ oder ‚Planen – Umsetzen – Überprüfen – Handeln‘ übersetzt wird.