8D Report

Reklamationsmanagment / Beschwerdemanagement über den 8D-Report: Maßnahmen für eine erfolgreiche Kundenbindung

"Es ist 20-mal billiger, einen enttäuschten Kunden zurückzuholen, als einen neuen Kunden zu gewinnen."(Henry Ford)

Wenn von Reklamationen die Rede ist, so reden wir von Kunden-, Lieferanten- und internen Beschwerden.

In jeder Reklamation stecken 2 Chancen- die, um besser zu werden und die, die den Kunden oder Lieferanten besser an sich zu binden. Der 8D Report / 4D Report leistet ihnen hierbei wertvolle Dienste.

Es handelt sich um ein aus der Automobilbranche stammendes Formular bestehend aus 8 Disziplinen. In diesen 8 Schritten werden Reklamationen bzw. Probleme nachhaltig abgearbeitet, dokumentiert und so aufbereitet, dass diese Fehler nicht mehr auftreten.

In acht Schritten zum 8D Report

Diese sind die Schritte zum Lösungsprozess des Problems. Der 8D Report ist kein Allheilmittel, dennoch beinhaltet diese Methodik alle Punkte sich kontinuierlich zu verbessern. Mithilfe des 8D Reports fällt es nicht schwer, die Entwicklung von Produkten, Services und Dienstleistungen zu optimieren. Klare Handlungsanleitung, positive Einstellung und ein sichtbares und gelebtes Engagement der obersten Leitung sind wesentliche Elemente für ein professionell gelebtes und Reklamations- und Beschwerde-Management.

Reklamationsmanagement: 4D Report und 8D-Report

Kundenbeschwerden sollen freundlich und kompetent aufgenommen werden, auch in „hitzigen“ Diskussionen, um technische Details vollständig aufnehmen und verstehen zu können.

Was sind die Elemente eines 8D - Reports:

➀ Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung
➁ Problembeschreibung - aus Sicht des Kunden
➂ Sofortmaßnahmen
➃ Fehlerursachen - aus unserer Sicht (des Herstellers / des Lieferanten)
➄ Planen von Abstellmaßnahmen
➅ Einführen der Abstellmaßnahmen
➆ Fehlerwiederholung verhindern
➇ Würdigen der Teamleistung - Abschlussbesprechung

Sind diese Prozesse in ihrem Unternehmen bekannt und geschult, umso effizienter der Vorgang.

Sofortmaßnahmen in der 8D-Methodik können sein:

✓ Versorgungslage des Kunden
✓ Sofortige (fehlerfreie) Ersatzlieferung
✓ Prüfen der Lagerbestände
✓ Kennzeichen der Fehlerteile
✓ Produktionsstopp
✓ Qualitätssicherung/- Kontrolle
✓ Gutschrift
✓ Nacharbeit der reklamierten Ware.

IT- und Software-Einsatz in der Reklamationsbearbeitung

Dafür unterhalten wir, am 4D-/8D-Verfahren orientiert, ein modernes, IT-gestütztes Störmeldesystem - die sichere Grundlage zur systematischen Detektion durch unser Problemlösungsteam. Der abschließende Report schafft klare Verhältnisse über die Fehlerquellen. Auch bereits eingeleitete und weitergehende mögliche Maßnahmen zur Prävention werden erfasst.

Denken Sie immer aus Kundensicht. In Zeiten von „just- in – sequence“ gehen Warenteile der Zulieferer häufig schlecht – bis ungeprüft in die Endproduktion der OEM (Original Equipment Manufacturer) z. B. Mercedes, Siemens, VW etc. Dass dies zu Rückrufen und Schlimmeres führen kann, brauchen wir nicht extra zu betonen.

Es muss für Mitarbeiter selbstverständlich werden, beim Auftreten von Reklamationen und Beschwerden dafür zu sorgen, dass diese nachhaltig beseitigt wird.

Langfristig soll sich so eine Kultur der nachhaltigen und systematischen Problemlösung und Kundenorientierung entwickeln.

Wir sollten reden...

… und zwar, wenn Sie Fragen zu unserem Einsatz als Trainer und Beater für Qualität haben, wenn Sie Informationen zu den Themen Reklamationsmanagement, Beschwerdemanagement, Servicekultur oder ISO 9001 benötigen.

Oder wenn Sie unschlüssig sind. Nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf.

Wo erhalte ich weitere Informationen rund um die Themen Reklamationsmanagement, 8D Report und Qualitätsmanagement?

Informationen zum Thema FMEA und Risikomanagement erhalten Sie hier: https://www.fmea-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Reklamationsmanagement und Qualität erhalten Sie hier: https://www.qm-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Kommunikation, Führung und Konfliktmanagement erhalten Sie hier: https://www.kraftwerk-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Qualitätsmanagement Methoden und Werkzeugen in der Automobil Branche erhalten Sie hier: https://www.automotive-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Service, Servicekultur und Kundenorientierung erhalten Sie hier: https://www.servicequalitaet-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen SO 9001, IATF 16949, Qualitätsmanagement- und Führungskräfte-Trainings - LEAN / KVP / 5S - Industrie 4.0 Consulting erhalten Sie hier: https://www.kontor-gruppe.de/

Wo erhalte ich weitere Informationen rund um die Themen von Seminar-Terminen, Inhalten und Veranstaltungsorten?

Alle Informationen zu unseren Trainings und Seminaren erhalten Sie auf unserem Seminar- und Trainings-Portal Seminar Plenum

Wo erhalte ich Antworten auf häufig gestellte Fragen?

Alle Fragen und Antworten zu häufig gestellten Fragen erhalten Sie hier in Glossar und  „FAQ” FAQ-Datenbank. Sie haben Fragen oder Anregungen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback und die Gespräche mit Ihnen. Gerne nehmen wir Ihre Anregungen und Fragen mit in die Datenbank auf.

Was ist ein 8D-Report?

Ein 8D-Report ist ein Dokument, das im Rahmen des Qualitätsmanagements bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde (aber auch intern) ausgetauscht wird.

Was ist ein 4D-Report?

Der 4D-Report (4-Dimensions-Report / 4-Dimensionen-Bericht) ist ein Dokument im Qualitätsmanagement zur Bearbeitung von Reklamationen, genauer zur Aufzeichnung und Nachverfolgung von Fehlern. Im Gegensatz zum 8D-Report wird er für eine schnelle interne Bearbeitung von aufgetretenen Fehlern und deren Fehlerursachen verwendet.

Was sind die Automotive Core Tools?

Für eine reibungs- und fehlerfreie Belieferung der Kunden in der Lieferkette der Automobilindustrie ist eine Planung vor Serienstart wichtig. Die Automobilindustrie hat als Planungsinstrumente die Automotive Core Tools eingeführt.

Was bedeutet Lieferantenbewertung im Sinne der ISO 9001:2015?

Das Thema Lieferantenbewertung wird in der Norm ISO 9001:2015 im Kapitel 8.4 "Kontrolle von extern bereitgestellten Produkten und Dienstleistungen" geregelt.  Genaue Vorgaben, wie bei der Lieferantenbewertung vorzugehen ist, gibt es nicht.

Bewertungskriterien können sein: Bewertung der Produktqualität (Anzahl fehlerhafter Teile), Liefertreue (Mengen- und Termintreue), Ausschusszahlen in Form von PPM (parts per million), Reklamationsbearbeitung und der Preis.

Was bedeutet Lieferantenentwicklung im Sinne des Qualitätsmanagements?

Lieferantenentwicklung ist ein Instrument, um den Lieferanten in seiner Leistungsfähigkeit zu steigern. Der Aufbau eines effektiven Lieferantenentwicklungsprogramms ist entscheidend für eine dauerhafte Lieferantenbasis.

Was bedeuten Lieferantenaudit und Lieferantenbewertung nach DIN EN ISO 9001?

ISO 9001:2015 fordert im Kapitel 8.4 (Kontrolle von externen bereitgestellten Produkten und Dienstleistungen), dass Kriterien für die Beurteilung, Auswahl, Leistungsüberwachung und Neubeurteilung von externen Anbietern eingeführt und angewendet werden.

In der Planung und Umsetzung des Lieferantenmanagements sollten die folgenden Prozessschritte beachtet werden:

Lieferantenselektion bzw. -Auswahl
Lieferantenqualifizierung
Lieferantenbewertung
Lieferantenklassifizierung
Lieferantenentwicklung
Lieferanten ausphasen