8D Report

4D-/8D-Report - Maßnahmen für eine erfolgreiche Kundenbindung

"Es ist 20-mal billiger, einen enttäuschten Kunden zurückzuholen, als einen neuen Kunden zu gewinnen."(Henry Ford)

Wenn von Reklamationen die Rede ist, so reden wir von Kunden-, Lieferanten – und internen Beschwerden.

In jeder Reklamation stecken 2 Chancen- die, um besser zu werden und die, die den Kunden oder Lieferanten besser an sich zu binden. Der 8D Report leistet ihnen hierbei wertvolle Dienste.

Es handelt sich um ein aus der Automobilbranche stammendes Formular bestehend aus 8 Disziplinen. In diesen 8 Schritten werden Reklamationen bzw. Probleme nachhaltig abgearbeitet, dokumentiert und so aufbereitet, dass diese Fehler nicht mehr auftreten.

Diese sind die Schritte zum Lösungsprozess des Problems. Der 8D Report ist kein Allheilmittel, dennoch beinhaltet diese Methodik alle Punkte sich kontinuierlich zu verbessern. Mithilfe des 8D Reports fällt es nicht schwer, die Entwicklung von Produkten, Services und Dienstleistungen zu optimieren. Klare Handlungsanleitung, positive Einstellung und ein sichtbares und gelebtes Engagement der obersten Leitung sind wesentliche Elemente für ein professionell gelebtes und Reklamations- und Beschwerde-Management.

Kundenbeschwerden sollen freundlich und kompetent aufgenommen werden, auch in „hitzigen“ Diskussionen, um technische Details vollständig aufnehmen und verstehen zu können.
Elemente eines 8D - Reports:

➀ Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung
➁ Problembeschreibung - aus Sicht des Kunden
➂ Sofortmaßnahmen
➃ Fehlerursachen - aus unserer Sicht (des Herstellers / des Lieferanten)
➄ Planen von Abstellmaßnahmen
➅ Einführen der Abstellmaßnahmen
➆ Fehlerwiederholung verhindern
➇ Würdigen der Teamleistung - Abschlussbesprechung

Sind diese Prozesse in ihrem Unternehmen bekannt und geschult, umso effizienter der Vorgang.

Sofortmaßnahmen können sein:

✓ Versorgungslage des Kunden
✓ Sofortige (fehlerfreie) Ersatzlieferung
✓ Prüfen der Lagerbestände
✓ Kennzeichen der Fehlerteile
✓ Produktionsstopp
✓ Qualitätssicherung/- Kontrolle
✓ Gutschrift
✓ Nacharbeit der reklamierten Ware.

IT- und Software-Einsatz in der Reklamationsbearbeitung
Dafür unterhalten wir, am 4D-/8D-Verfahren orientiert, ein modernes, IT-gestütztes Störmeldesystem - die sichere Grundlage zur systematischen Detektion durch unser Problemlösungsteam. Der abschließende Report schafft klare Verhältnisse über die Fehlerquellen. Auch bereits eingeleitete und weitergehende mögliche Maßnahmen zur Prävention werden erfasst.

Denken Sie immer aus Kundensicht. In Zeiten von „just- in – sequence“ gehen Warenteile der Zulieferer häufig schlecht – bis ungeprüft in die Endproduktion der OEM (Original Equipment Manufacturer) z. B. Mercedes, Siemens, VW etc. Dass dies zu Rückrufen und Schlimmeres führen kann, brauchen wir nicht extra zu betonen.

Es muss für Mitarbeiter selbstverständlich werden, beim Auftreten von Reklamationen und Beschwerden dafür zu sorgen, dass diese nachhaltig beseitigt wird.

Langfristig soll sich so eine Kultur der nachhaltigen und systematischen Problemlösung und Kundenorientierung entwickeln.