Qualitätssicherung

Qualitätssicherung als zentrales Werkzeug für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement / Beschwerdemanagement

Zahlreiche Studien zu den Themen Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement haben gezeigt, dass ein unzufriedener Kunde seine Kritik dreimal so häufig weitergibt wie ein zufriedener Kunde. Diese Zahl macht deutlich, wie wichtig es ist, sich als Organisation mit reklamierenden und unzufriedenen Kunden ernsthaft auseinander zu setzen und Beschwerdemanagement / Reklamationsmanagement als erfolgreiches Kundenbindungsinstrument im Sinne eines zielführenden Qualitätsmanagements zu nutzen.

In diesem Praxis-Training erlernen Sie, Beschwerden und Reklamationen professionell zu bearbeiten, zu analysieren und zur Kundenbindung zu nutzen.

Qualitätssicherung als zentrales Werkzeug für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement / Beschwerdemanagement

Hintergrund und Ziele des Reklamationsmanagement Seminars:

Reklamationsmanagement stellt ein zentrales Werkzeug zur Qualitätssicherung dar. Das Training unterstützt Ihre Mitarbeiter den reklamierenden Kunden zu verstehen und Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert zu lösen. Weiter wird den Teilnehmern eine andere Sicht auf das Thema Reklamations- und Beschwerdemanagement vermittelt. Die Teilnehmer erhalten einen Einblick der Reklamationsbearbeitung im Kontext von Qualität und Integration in den Qualitätsregelkreis.

In diesem Training wird der Prozess der Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen, Definition, Analyse Bewertung und Kennzahlenableitung, Regeln für Beschwerdegespräche, 8D-Reporting und Problemlösungsmethode Ishikawa vermittelt.

Welche Seminarinhalte bieten sich den Teilnehmern?

✔ Kundenanforderungen und Kundenerwartungen
✔ Kriterien aus Kundensicht
✔ Einsatz und Ziel von Qualitätssicherungsvereinbarungen (QSV)
✔ Was bedeuten Reklamationsmanagement / Beschwerdemanagement in digitalen Zeiten
✔ Anforderungen und Aufgaben in der Reklamations- und Beschwerde-Bearbeitung
✔ Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Reklamationen
✔ Maßnahmenverfolgung im Reklamationsprozess
✔ Auswirkungen von unzufriedenen Kunden auf lange Sicht
✔ Einstellung von Mitarbeitern und Führung gegenüber dem reklamierenden Kunden
✔ Definition und Ermittlung von Kennzahlen
✔ Einsatz und Nutzen von Reklamationsmanagement Software Lösungen
✔ Methoden/Tools wie Problemlösungsmethoden wie Ishikawa und 5-Why
✔ Wissen rund um die FMEA-Methodik und 8D Report / 8D Methodik

Zusammenfassung mit Meinungs- und Erfahrungsaustausch, Gespräche und Praxisbeispiele

Teilnehmerkreis (m/w) für das Reklamationsmanagement Training: Mitarbeiter aus der Reklamationsbearbeitung und Service, FMEA Verantwortliche, Qualitätsmanager, Qualitätsleiter, Führungskräfte aus Entwicklung und Fertigung, Fach- und Führungskräfte, die mit Beschwerden und Reklamationen konfrontiert werden, alle Qualitäts- und Designverantwortlichen

(einschließlich Seminarunterlagen, Pausengetränken und Mittagessen).
Dauer: zwischen 1 und 2 Tagen

Reklamationsmanagement Training: Alle Seminare und Workshops zu den Themen Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement bieten wir für Sie auch Inhouse an. Die Inhalte und Trainingsziele stimmen wir im Vorfeld persönlich mit Ihnen ab.

Wir sollten reden...

… und zwar, wenn Sie Fragen zu unserem Einsatz als Trainer und Beater für Qualität haben, wenn Sie Informationen zu den Themen Reklamationsmanagement, Beschwerdemanagement, Servicekultur oder ISO 9001 benötigen.

Oder wenn Sie unschlüssig sind. Nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf.

Wo erhalte ich weitere Informationen rund um die Themen Reklamationsmanagement, 8D Report und Qualitätsmanagement?

Informationen zum Thema FMEA und Risikomanagement erhalten Sie hier: https://www.fmea-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Reklamationsmanagement und Qualität erhalten Sie hier: https://www.qm-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Kommunikation, Führung und Konfliktmanagement erhalten Sie hier: https://www.kraftwerk-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Qualitätsmanagement Methoden und Werkzeugen in der Automobil Branche erhalten Sie hier: https://www.automotive-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen Service, Servicekultur und Kundenorientierung erhalten Sie hier: https://www.servicequalitaet-kontor.de/

Weitere Informationen zu den Themen SO 9001, IATF 16949, Qualitätsmanagement- und Führungskräfte-Trainings - LEAN / KVP / 5S - Industrie 4.0 Consulting erhalten Sie hier: https://www.kontor-gruppe.de/

Wo erhalte ich weitere Informationen rund um die Themen von Seminar-Terminen, Inhalten und Veranstaltungsorten?

Alle Informationen zu unseren Trainings und Seminaren erhalten Sie auf unserem Seminar- und Trainings-Portal Seminar Plenum

Wo erhalte ich Antworten auf häufig gestellte Fragen?

Alle Fragen und Antworten zu häufig gestellten Fragen erhalten Sie hier in Glossar und  „FAQ” FAQ-Datenbank. Sie haben Fragen oder Anregungen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback und die Gespräche mit Ihnen. Gerne nehmen wir Ihre Anregungen und Fragen mit in die Datenbank auf.

Was ist ein Fehler / Nichtkonformität?

Aus Sicht des Qualitätsmanagements stellt ein Fehler eine "Nichtkonformität" dar, die unverzüglich behoben werden muss und deren Ursache abzustellen ist.

Was stellt einen Mangel im Sinne der ISO 9001:2015 dar?

Ein Mangel ist eine nicht erfüllte Anforderung in Bezug auf einen beabsichtigten oder festgelegten Gebrauch. Wegen der rechtlichen Bedeutung, insbesondere in Bezug auf Fragen der Produkthaftung, ist die Unterscheidung zwischen den Begriffen Mangel und Fehler zu beachten.

Was bedeutet Konformität im Sinne der ISO 9001:2015?

Die Erfüllung von festgelegten Anforderungen. (Quelle: ISO 9001:2015, Kapitel 3 Begriffe)

Was ist ein Ursache-Wirkungs-Diagramm / Ishikawa-Diagramm?

Das Ursache-Wirkungs-Diagramm ist die grafische Darstellung von Ursachen, die zu einem Ergebnis führen oder dieses maßgeblich beeinflussen. Alle Problemursachen sollen identifiziert und ihre Abhängigkeiten dargestellt werden.

Das Ishikawa-Diagramm wurde ursprünglich im Rahmen des Qualitätsmanagements zur Analyse von Qualitätsproblemen und deren Ursachen angewendet.