8d Glossar
Was bedeutet Reklamationsmanagement?
Reklamationsmanagement vs. Beschwerdemanagement - Im Unterschied zur Beschwerde ist die Reklamation nicht nur ein unverbindlicher Ausdruck von Unzufriedenheit, sondern als Willenserklärung auf die Ausübung der gesetzlichen Gewährleistungsrechten gerichtet.
Was bedeutet Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement vs. Reklamationsmanagement - Beschwerdemanagement stellt die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Beschwerden von Kunden bezogen auf die Leistungen des Unternehmens ergreift. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu sichern und Informationen für die künftige Vermeidung des Fehlers bzw. deren Fehlerursache / Fehlerursachen zu erlangen.
Was ist ein 8D-Report?
Ein 8D-Report ist ein Dokument, das im Rahmen des Qualitätsmanagements bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde (aber auch intern) ausgetauscht wird.
Was ist ein 4D-Report?
Der 4D-Report (4-Dimensions-Report / 4-Dimensionen-Bericht) ist ein Dokument im Qualitätsmanagement zur Bearbeitung von Reklamationen, genauer zur Aufzeichnung und Nachverfolgung von Fehlern. Im Gegensatz zum 8D-Report wird er für eine schnelle interne Bearbeitung von aufgetretenen Fehlern und deren Fehlerursachen verwendet.
Was bedeutet der Demingkreis / PDCA-Zyklus?
Die vier Phasen des PDCA Zirkels / Demingkreis oder auch Deming-Rad bzw. PDCA-Zyklus beschreibt einen iterativen drei- bzw. vierphasigen Prozess für Lernen und Verbesserung. PDCA steht hierbei für das Englische Plan – Do – Check – Act, was im Deutschen auch mit ‚Planen – Tun – Überprüfen – Umsetzen‘ oder ‚Planen – Umsetzen – Überprüfen – Handeln‘ übersetzt wird.
Was ist ein Fehler / Nichtkonformität?
Aus Sicht des Qualitätsmanagements stellt ein Fehler eine "Nichtkonformität" dar, die unverzüglich behoben werden muss und deren Ursache abzustellen ist.
Was stellt einen Mangel im Sinne der ISO 9001:2015 dar?
Ein Mangel ist eine nicht erfüllte Anforderung in Bezug auf einen beabsichtigten oder festgelegten Gebrauch. Wegen der rechtlichen Bedeutung, insbesondere in Bezug auf Fragen der Produkthaftung, ist die Unterscheidung zwischen den Begriffen Mangel und Fehler zu beachten.
Was ist 5 Why?
5 Why oder auch 5 x Warum ist eine Methode zur Analyse und Ursachenfindung, indem man zu einem Sachverhalt 5 mal Warum fragt, stößt man auf die eigentliche Ursache die zu einem Fehler führte.
Beispiel für den Einsatz der 5 Why-Methodik:
1. Warum sind Sie zu spät zur Arbeit gekommen?
- Wei ich verschlafen habe.
2. Warum haben Sie verschlafen?
- Weil ich den Wecker nicht gestellt habe.
3. Warum haben Sie den Wecker nicht gestellt?
- Weil ich nicht daran gedacht habe.
4. Warum haben Sie nicht daran gedacht?
- Weil ich gestern auf dem Sofa eingeschlafen bin.
5. Warum sind Sie auf dem Sofa eingeschlafen?
- Weil ich den Superbowl geschaut habe und der kam sehr spät.
Ursache: Zu wenig Schlaf.
Was ist ein Ursache-Wirkungs-Diagramm / Ishikawa-Diagramm?
Das Ursache-Wirkungs-Diagramm ist die grafische Darstellung von Ursachen, die zu einem Ergebnis führen oder dieses maßgeblich beeinflussen. Alle Problemursachen sollen identifiziert und ihre Abhängigkeiten dargestellt werden. Das Ishikawa-Diagramm wurde ursprünglich im Rahmen des Qualitätsmanagements zur Analyse von Qualitätsproblemen und deren Ursachen angewendet.
Was ist eine FMEA?
Fehlermöglichkeits– und Einflussanalyse (FMEA) Die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse ist eine Methode zur Analyse von Fehlerrisiken im Produkt und Prozess. Sie dient der systematischen Risikoanalyse bei komplexen Systemen oder Prozessen.
Was bedeutet Servicequalität?
Die Servicequalität umfasst alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, damit der Kunde sofort von Ihrem Service begeistert ist.
Dazu gehören unter anderem die folgenden Aspekte:
Servicementalität
Servicekultur
Servicezuverlässigkeit
Qualifikation der Mitarbeiter
Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Was ist eine Reklamation?
Reklamation bezeichnet den Ausdruck der Unzufriedenheit eines Kunden, die gegenüber einer Organisation in Bezug auf das Produkt und / oder Dienstleistung und / oder den Prozess gerichtet ist.
